репутация в сети, доверие и продажи
% пользователей считают неактуальными упоминания и обзоры, написанные больше трех месяцев назад
Если карточки вашей компании нет в геосервисах, для потенциального пользователя вы — слепое пятно. Если она заполнена неправильно или неполно, то полуслепое пятно. Важно понимать, что качество оформления напрямую влияет на репутацию, конверсию и уровень продаж.
Ваша карточка на геосервисе становится мини-сайтом
При написании каждого ответа важно понимать: вы общаетесь не только с конкретным пользователем, но и со всеми посетителями сайта, которые прочитают его впоследствии. Каждая реакция вносит вклад в формирование репутации. Необходимо именно отрабатывать негатив, а не „закидывать“ клиента компенсациями. По данным Nicereply.com, денежное возмещение вызовет удовлетворение только у 37% недовольных потребителей. Если добавить извинения, этот показатель возрастет до 74%».
Персонализированный ответ на негатив показывает клиентам, что бренд готов брать на себя ответственность за ошибки. Такая позиция располагает к себе.
В оценке эффективности SERM учитываются результаты мониторинга репутационного фона «до» и «после», количество вытесненных негативных площадок, включение в топ контролируемых ресурсов, срок выхода в топ, объем целевого трафика. Если очень коротко и просто: доминирование «зеленых» площадок в топе — ставим плюс, «красных» — к вашему SERM-специалисту есть вопросы.
Виды Tone of Voice для бизнеса:
При общении с клиентом необходимо учитывать все типы аудитории. Психологические приемы, которые помогут купировать негатив в отзывах:
Лояльность пользователей напрямую зависит от качества вашей реакции. Она должна быстрой, релевантной и содержательной