технологию и бизнес-процессы работы с клиентом:
— принадлежность клиента к определенному сегменту
— текущая и потенциальная ценность клиента
— лояльность клиента
— текущая квалификация персонала
— специфика продукта
Что остается в зоне внимания клиентского менеджера? Процессы принятия рекламаций и оценки удовлетворенности клиента. Вовремя и качественно проведенная оценка удовлетворенности «открывает двери» в процессы развития клиента: пролонгацию договоров, перекрестные продажи и т. д. Постоянная задача клиентского менеджера на этапе развития — удержать и по возможности увеличить доходы получаемые с клиента (повысить LTV).
Изменение геометрии воронки, показывает проблемы с квалификацией продавца на тех или иных участках работы. Выявленные проблемы становятся объектом для тренингов и точечных мероприятий по повышению квалификации.