Читать бесплатно онлайн книгу  Я подумаю. Как менеджеру доводить сомневающихся клиентов до покупки

автор Захар Якунин

Оглавление

Вот уже 17 лет я работаю в бизнес-консалтинге, а последние 7 лет строю отделы продаж. Я провёл столько аудитов, нанял и уволил столько менеджеров по продажам, что даже не смогу сосчитать их количество.

Кого-то я принимал с горящими глазами и верой в лучшее, кого-то — с потухшим взглядом и кипой отработок по скриптам.

Кто-то уходил от меня с обидой, кто-то — с благодарностью, а кто-то — с фразой «продажи — это не моё». Но всех их объединяло одно: они мучились с этим словом. «Я подумаю».

Я написал эту книгу моим коллегам-продавцам. Чтобы для них она стала маяком. Чтобы они наконец поняли, почему потенциальные клиенты так часто говорят «я подумаю». Не потому, что они плохие продавцы.

А потому, что их никто не научил смотреть глубже. Потому что их научили скриптам, а не пониманию. Потому что их бросили в бой без разведки, с одним телефоном и надеждой на чудо.

Я написал эту книгу для того, чтобы каждый мог применять те техники, которые я применяю сам на протяжении долгих лет. Я не старался быть новатором и не называю себя супер-продавцом.

Моя задача скромнее, но, надеюсь, важнее: передать тебе мои размышления и опыт. Тот самый опыт, который повысит вероятность продажи и сделает тебя чуточку счастливее в работе с телефоном.

Потому что когда ты понимаешь, что происходит на самом деле, ты перестаёшь бояться, перестаёшь дергаться и начинаешь просто работать. А работа, которую ты понимаешь, приносит удовольствие.

Не думаю, что кто-то вообще углублялся так глубоко в корень этого слова, что даже решил написать об этом книгу. Но я решился. И мне нравится, что ты сейчас её читаешь. Значит, тебе тоже не всё равно. Значит, ты тоже ищешь ответ не в очередном скрипте, а в понимании.

Так уже исторически случилось, что с самого детства я в продажах. Я не выбирал эту профессию — она выбрала меня. И за эти годы я научился делать то, что умею. Наверное, хорошо. По крайней мере, мне так говорят клиенты и те менеджеры, которых я не уволил.

Но дело не в том, насколько я хорош. Дело в том, что всё, что я умею, я готов передать тебе. Без утайки, без «секретных техник», без магии.

В этой книге не будет вариантов ответов на возражения. Точнее, они будут, но мы не будем уподобляться другим книгам, где написаны скрипты продаж и всё такое. Потому что скрипты универсальны. А клиенты — нет.

Как ты не будешь ходить зимой и летом в одних кедах, так и ты не будешь использовать один и тот же приём с разными клиентами. То, что сработало с одним, может убить сделку с другим. Моя задача — не дать тебе рыбу, а научить тебя ловить её. В любую погоду. В любом море. С любым клиентом.

Как устроена эта книга

Я хочу разделить её на три части. Три главы одной истории под названием «Я подумаю». Потому что проблема у этого слова три лица. И если ты научишься видеть их все — ты перестанешь бояться этого слова. Более того, ты начнёшь его использовать.

Часть первая. Как сделать, чтобы клиент не сказал «я подумаю».

Это про профилактику. Про то, как выстроить разговор так, чтобы у клиента вообще не возникло желания уходить в размышления. Про подготовку, про вопросы, про ценность, которую ты показываешь до того, как начал презентовать. Потому что лучшее возражение — то, которого не случилось.

Часть вторая. Что делать, когда клиент сказал «я подумаю».

Это про работу в моменте. Про то, как не растеряться, не удариться в панику и не начать давить. Про то, как за пару секунд понять, что на самом деле стоит за этим словом. Про то, как превратить «подумаю» из стены в дверь. И про то, как вовремя распознать честное «нет» — чтобы не тратить время на того, кто всё равно не купит.

Часть третья. Что делать с клиентом, который ушёл думать.

Это про реанимацию. Про системную работу с теми, кто уже покинул диалог, но не сказал окончательного «нет». Про то, как выстроить касания, которые не раздражают, а возвращают. Про то, как использовать CRM не как кладбище контактов, а как инструмент возврата. И про то, когда пора поставить точку и отпустить клиента с миром.

Почему я вообще об этом заговорил

Для многих менеджеров клиентское «я подумаю» стало обыденностью. Это как утренний кофе или пробки на дороге — неприятно, но привычно. Звонок, презентация, «я подумаю», следующий звонок. Круг замкнулся.

Но я, к сожалению, не встречал ни одной книги, которая объясняла бы это явление. Которая копнула бы не в сторону «как отработать возражение», а в сторону «почему оно вообще возникло». Которая задала бы неудобные вопросы: почему потенциальный клиент вообще уходит думать? Что ты не так сказал? Что ты не так сделал? О чём он думает на самом деле?

Время изменилось. Технологии шагнули вперёд. Клиенты стали умнее, информированнее, искушённее.

У них в кармане интернет, отзывы, сравнительные таблицы, искусственный интеллект, который подбирает альтернативы, а клиентское «я подумаю» не меняется. Оно живёт своей жизнью, переходя от одного поколения продавцов к другому, от одного поколения клиентов к другому.

Почему? Потому что причина не в технологиях. Причина в нас. В том, как мы подходим к продажам. В том, что мы продолжаем штурмовать стены, вместо того чтобы искать бреши. В том, что мы готовы учить двадцать способов ответить на «подумаю», но не готовы потратить двадцать минут на то, чтобы понять, почему этот клиент вообще сказал это слово.

Эта книга — попытка закрыть эту чёрную дыру. Попытка показать, что «я подумаю» — это не враг. Это компас. Он указывает на то, где мы ошиблись. И если мы научимся его читать — мы перестанем блуждать.

Кому я написал эту книгу

Я написал её менеджерам по продажам. Тем, кто каждый день поднимает трубку и слышит «я подумаю». Тем, кто устал от скриптов, но не знает, чем их заменить. Тем, кто хочет не просто «отрабатывать», а понимать. Тем, кто готов тратить время на подготовку, чтобы не тратить годы на бессмысленные звонки.

Я написал её РОПам и собственникам. Тем, кто управляет отделами продаж и видит, что 70% лидов зависают со статусом «подумаю». Тем, кто хочет выстроить систему, а не гоняться за планом любой ценой. Тем, кто готов менять подход, а не менять менеджеров.

Но в первую очередь я написал её тебе. Тому, кто держит эту книгу в руках. Потому что ты уже сделал первый шаг — ты задался вопросом. А значит, тебе не всё равно. А значит, ты уже не такой, как большинство. И я надеюсь, что после этой книги ты перестанешь бояться слова «подумаю». Ты начнёшь его понимать. А понимание, как известно, — это первый шаг к победе.

Часть 1. Как сделать, чтобы клиент не сказал «я подумаю»

Джим Рон: «Мы получаем то, что терпим. Если вы терпите 100 отказов в день, вы получите 100 отказов. Перестаньте терпеть — начните искать причины».

Ты уже знаешь: «подумаю» не возникает на пустом месте. Это симптом ошибок, которые мы допустили раньше — в подготовке, в первых минутах разговора, в вопросах, которые не задали.

В этой части мы разберём, как выстроить диалог так, чтобы у клиента не возникало желания уходить в размышления. Ты узнаешь, как перестать звонить вслепую, как выбирать правильные зацепки, чем отличаются преимущества от реальных причин покупки и как начать разговор, чтобы не услышать заветное «подумаю».

Это не про «отработку возражений». Это про то, как сделать так, чтобы возражения вообще не появлялись. Потому что лучшая работа с «подумаю» — та, которой не случилось.

Глава 1. «Я подумаю» как симптом, а не проблема

Неизвестный автор: «Если вы не знаете, какую выгоду получит клиент от вашего звонка, зачем вы звоните? Просто чтобы потренировать его палец нажимать на „отбой“?»

Почему фраза «я подумаю» — это не возражение, а сигнал о том, что мы что-то упустили.

Знаешь, сколько существует вариантов ответа на «я подумаю»? Я насчитал больше двадцати. Двадцать! От мягких «хорошо, я позвоню через пару дней» до жёстких «а что именно вы хотите обдумать? Давайте подумаем вместе». И столько же книг написано о том, как правильно отрабатывать это возражение. В них разложены по полочкам скрипты, техники, приёмы. Всё красиво, всё логично.

Но есть одна вещь, которой я нигде не нашёл. Ни в одной из этих книг я не встретил рекомендации: «А может, стоит улучшить продукт?» Или: «А давай-ка ты глубже поработаешь с целевой аудиторией? Накопаешь реальные боли, поймёшь, что у клиента болит по-настоящему, а не из презентации продаж».

Да, слово «боль» в книгах по продажам мелькает часто. Но оно там обычно означает «возражение, которое нужно обойти». Это как в боксе: удар — блок, удар — уклонение. Боль — это не то, что мы лечим, а то, что мы используем как точку для контратаки.

Меня это всегда напрягало.

Посмотри, как менеджеры реагируют на «я подумаю». Одни — как на данность. Ну сказал и сказал, позвоню через неделю, может, созреет. Другие — переживают. Внутри всё сжимается: «неужели провалил? неужели не закрыл?» Третьи — понимают, что клиент, произнося «я подумаю», по сути, посылает их куда подальше. Вежливо, но твёрдо. И тогда начинается игра в войну.

И тут я хоч