На встречах, переговорах, да и вообще в продажах вы не должны казаться нуждающимся.
Как тут не вспомнить слова американского бизнес-консультанта Тома Питерса: если мой авиарейс задерживается, и мне сообщили об этом, я могу ждать в аэропорту хоть целый час. Но если меня не предупредили об этой задержке, я буду в бешенстве, даже если мне придется ждать всего 10 минут.
Помните: совершенствуя систему обратной связи с клиентами, не торопитесь сгоряча обвинять своих работников. «Наказывайте» свои процессы, а не своих людей. Не ищите «мальчиков для битья». Сотрудники будут охотнее сообщать вам о недостатках, зная, что это поможет компании развиваться, и не будет использовано против них самих.
Во время разговоров с потребителями всеми возможными способами показывайте, что вы их внимательно слушаете, делаете записи в блокнот или вводите получаемую информацию в компьютер. Не пытайтесь одновременно заниматься чем-то еще: отвечать на электронные письма или другие звонки, беседовать с кем-то еще или пить чай. Клиентов это нервирует.
Не пытайтесь выиграть спор о том, кто прав. Если покупатель раздражен, это лишь обострит конфликт. Предложите простое, но искреннее извинение, расскажите о том, как проблема может быть решена с наименьшими затратами для клиента. Вы не только получите шанс удержать этого покупателя, но и повлияете на многих других.
Ваше молчание для клиентов означает лишь одно — полную безответственность в отношениях с ними. Какой бы серьезный ущерб ни нанесли ваши действия, имейте мужество признать свою вину. Компании, которые пытаются оправдаться или «перевести стрелки» на других, кажутся «скользкими» и не завоевывают доверие клиентов. Для вас, вероятно, это будет первая и последняя сделка!
Продавцам не нужно проецировать свое мнение и свои предпочтения на мнение покупателей: «Неважно, что вы думаете о товаре или считаете ценным для себя. Когда вы находитесь в торговом зале, единственное и главное, что хотят покупатели — это купить понравившуюся им вещь, даже если она не нравится вам лично», — справедливо подмечает этот казус американский экономист Гарри Фридман.
Есть такие продавцы, которые смотрят, но не видят! Слушают, но не слышат! Продавец-консультант сегодня — это одно название. Он и продать-то не может, не то, что проконсультировать!
Вас стрижет не парикмахерская, а парикмахер. Обслуживает не автосервис, а автомеханик. Выдает кредит не банк, а служащий банка. Лечит не больница, а врач. Когда клиентка разочарованно заявляет соседям, что ей «плохо застеклили балкон, хотя отзывы про фирму были хорошие», она забывает уточнить, что хорошие отзывы были про вторую бригаду монтажников, а не про четвертую. У фирмы нет хороших и плохих отзывов. Они есть у тех, кто там работает, кто продает товары и оказывает услуги. Люди покупают у людей, не у фирм!
Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин», — гласит китайская пословица.
