Три самых важных слова в мире современных продаж — это одержимость, дисциплина и трудолюбие.
Правило № 48
Умейте отступать
Недавно я был в Калифорнии и работал там с представителем нашего отделения. На тот момент он уже примерно месяц общался с одним возможным клиентом: сходил к нему с визитом, собрал необходимую информацию, подготовил хорошее, убедительное предложение. Во всяком случае, когда я прочитал предложение, оно убедило меня в том, что нашей компании есть смысл сотрудничать с этим потенциальным клиентом.
На третью встречу с тем клиентом мы с нашим представителем пошли вдвоем. Я сказал клиенту:
— Боб, я действительно считаю, что это хорошее предложение, нам стоит сотрудничать.
Боб выразил горячий интерес к тому, что мы говорили, заявил, что и ему наше предложение кажется разумным. Правда, выявилась пара мелких проблем, которые нужно было решить. Мы пообещали вернуться с уточненным предложением.
Казалось, все шло хорошо. Я уехал. Наш представитель, как и было условлено, через неделю попробовал связаться с Бобом, но не смог до него дозвониться. Когда три таких звонка остались без ответа, наш сотрудник позвонил мне и сказал:
— Стив, может, вы попробуете дозвониться до Боба?
Я попробовал, но безуспешно. В конце концов стало ясно, что Боб не хочет выходить с нами на связь. Таким образом, сделка сорвалась.
Довольно обычная история, не так ли? И какой же урок можно из нее вынести? Бывают ситуации, когда умнее будет дать задний ход и не тратить больше времени и сил, преследуя потенциального клиента. Иногда причина в том, что вы чем-то не понравились ему, иногда продажа просто невозможна, несмотря на вашу убежденность в том, что она разумна и будет полезна клиенту. Иногда вы стараетесь изо всех сил и все делаете хорошо и правильно, а почему-то сделка не идет.
К сожалению, многие сейлз-менеджеры продолжают звонить еще долго после того, как минует момент почетного отступления. Они продолжают осаждать потенциального клиента.
Я говорил с множеством менеджеров по продажам, которые утверждают, что делают по 100 звонков в день. На самом деле они ежедневно 10 раз звонят 10 известным им людям. В итоге трубку они, может, берут 100 раз, однако это не те звонки, которые нужны. Однажды я говорил с сейлз-менеджером, который клялся, что позвонил одному человеку 437 раз, пытаясь добиться встречи. Не знаю, насколько можно верить названной цифре, но зато не сомневаюсь, что встреча так и не была назначена. Должно быть, потенциальный клиент был в ужасе от перспективы сотрудничества с таким настырным персонажем!
Порой потенциальные клиенты говорят нам «нет», не произнеся ни слова. Вы должны уметь различать, когда вам шлют этот сигнал, и двигаться дальше. Если вернуться к случаю с Бобом, то мы ведь получили его сообщение, хотя он ничего нам не сказал и не написал. Он отказывался отвечать на звонки — разве это не красноречивое послание? Ему не хотелось сотрудничать с нами. Тогда какой смысл звонить ему снова и снова?
В некоторых случаях мы попросту не в силах что-либо изменить. Инструкторы по продажам не любят признавать это, но в реальном мире не редкость такие ситуации, когда наилучшим и наиболее уместным действием будет отступление. Оставьте потенциального клиента в покое и направьте свои усилия туда, где они будут более эффективны (то есть позвоните кому-то другому).
Может быть, не задались личные отношения. Может быть, причины, по которым клиент отказывается от сотрудничества, лежат вне сферы вашего контроля. Может быть, вашему собеседнику не понравилось, что вы слишком высокий, или низкорослый, или рыжий, или еще какой-то. Не принимайте это близко к сердцу — и найдите себе другого собеседника. Невозможно создать доверительные деловые отношения односторонними усилиями, бизнес — это парный танец, исполняемый партнерами по доброй воле. Если одного из них что-то не устраивает, второму нет смысла упорствовать.
Время быстротечно, один день сменяется другим. Отдельные неудачи не должны вас огорчать. Продолжайте работать, не отвлекайтесь на эмоции, выкладывайтесь по полной, и в конце концов вы будете работать с людьми, которые поначалу работать с вами не захотели. Обещаю вам это. А пока научитесь отступать вовремя.
Между упорством и упертостью есть большая разница.
Мы не можем выиграть все до единого сражения. Но такой цели перед нами и не стоит, главное не выиграть каждое сражение, а победить в войне. Если пришлось отступить, возьмите в руки телефон и начните поиски, чтобы построить деловые отношения с кем-то другим.
«Хороший компромисс оставляет недовольными всех».
«Как вы считаете, нужно ли мне узнать о вашей компании что-то еще, мистер Смит?
«Хочу еще раз поблагодарить вас за то, что вы нашли время встретиться со мной и обсудить, чем занимается ваша компания. Хотя та встреча не стала началом более тесного сотрудничества, я помню о вас и надеюсь, что у нас еще будет возможность поработать вместе».
«Знаете, мистер Джонс, у нас в отделе продаж только что было совещание, и там упоминалось ваше имя. Вот я и подумал: давно мы с вами не общались
Есть один непреложный факт: каждый раз, когда вы беретесь за телефон, вы приближаете заветное согласие клиента на покупку. Стоит усвоить это, и успех в продажах гарантирован.
Подготовь.
Предложи.
Заткнись.
Итак, что делать, когда вы сталкиваетесь с сопротивлением типа «Мне нужно еще подумать» после того, как формальная презентация проведена? Выделите некую часть этой презентации, выразите свое беспокойство тем, что, возможно, вы ошиблись в ее трактовке, и попросите о помощи. В подавляющем большинстве случаев потенциальный клиент заверит вас в том, что названная вами часть — отнюдь не та проблема, которая волнует его, и пояснит: «На самом деле мы все еще не можем определиться с…»
почти все отговорки, звучащие на начальной стадии, подпадают под одну из четырех категорий:
«Меня устраивает то, что у меня уже есть».
«Меня это не интересует».
«Сейчас я занят».
«Пришлите какие-нибудь материалы».
