Пп.30) п. 17 Приказ Минздрава России от 31.07.2020 N 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности» предусмотрен ряд правил по организации деятельности регистратуры, в число которых входит и:
— коммуникация работников регистратуры с пациентами,
— наличие «речевых модулей (скриптов, как говорят сейчас)» на разные типы взаимодействия,
— наличие порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций.
Либо: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите обсудить вопрос вашего лечения в присутствии другого пациента?»
Используя перифраз, вы можете сказать: «Правильно ли я понимаю, что ваша ситуация настолько экстренная, что мне необходимо в спешном порядке прекратить прием этой милой женщины, выставить ее за дверь и заняться вами? Вы действительно этого сейчас хотите?»
ведь даже можно теоретически проследить логическую цепочку, только для пациента она не видна совершенно. Так в чем сложность связать это воедино: «Я вижу, насколько сильно вас волнуют эти боли в животе. В нашем организме все взаимосвязано, поэтому важно работать над проблемой комплексно. Скажите, а как давно вы обращались к стоматологу? Есть ли у вас проблемы по этой части?». Так и человек услышан, и вы свой вопрос задали, и впечатление от приема совершенно иное.
Можно даже сказать: «Мне важно ничего не упустить, сейчас я запишу всю эту информацию в вашу карту, она поможет нам вместе разработать план лечения»
На мой взгляд, в медицинской практике наиболее актуальны абстрагирование, сонастройка, стоп-речь, принятие чувств.
Абстрагироваться можно следующими способами:
— продышаться (да-да, та самая ерунда, к которой нас призывают в каждой умной телепередаче — посчитать до 10 и обратно. Ну хорошо, до пяти, над вами же довлеет красный как рак агрессор)
— поиграть в Мона Лизу
Если вам удобнее, то назовите это poker face. Расслабьте мышцы лица, смотрите в глаза оппоненту, едва заметная дружелюбная (это важно) улыбка должна появиться на вашем лице. Основная задача здесь — внимательно слушать, немножко кивая, показывая свое активное желание услышать пациента. Поначалу это очень трудно, на себе проверяла…
