Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания.
Забота о клиентах и их поддержка – это больше, чем вежливость, улыбка и простое «спасибо». Это всегда делать чуть больше. Это предвосхищать ожидания клиентов и брать на себя инициативу для решения проблем.
Первоклассный сервис – это когда сотрудник сразу понимает суть проблемы и немедленно приступает к ее решению.
Если вы хотите сделать замечание, то сначала выстройте причинно-следственные связи:
• Что-то изменится от ваших слов?
• Как будет чувствовать себя ваш собеседник?
• Как бы вы себя чувствовали, если бы вам сказали то, что вы хотите сказать или уже сказали? И тем же тоном, которым вы это произнесли.
Что-то изменится от ваших слов?
• Как будет чувствовать себя ваш собеседник?
• Как бы вы себя чувствовали, если бы вам сказали то, что вы хотите сказать или уже сказали? И тем же тоном, которым вы это произнесли.
«Как я могу вдохновить себя, чтобы сформировать положительное отношение к жизни и к работе?».
Чем больше человек имеет в себе, тем меньше требуется ему извне, тем меньше могут дать ему другие люди.
Артур Шопенгауэр
Например, не пересекать черту в спорах, в состоянии эйфории подписания договора не обещать многого клиентам, нести ответственность за свои мысли и поступки, не давать непрошеных советов и т. п.
способность делиться своими эмоциями с другими, эмоционально вовлекать в свои идеи.
Толстокожесть в хорошем смысле – это навык, который можно развить. Необходимо постоянно практиковать и совершенствовать способность спокойно принимать критику или негативные эмоции и при этом сделать так, чтобы другой человек почувствовал себя услышанным.
