Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания.
Забота о клиентах и их поддержка – это больше, чем вежливость, улыбка и простое «спасибо». Это всегда делать чуть больше. Это предвосхищать ожидания клиентов и брать на себя инициативу для решения проблем.
Первоклассный сервис – это когда сотрудник сразу понимает суть проблемы и немедленно приступает к ее решению.
Если вы хотите сделать замечание, то сначала выстройте причинно-следственные связи:
• Что-то изменится от ваших слов?
• Как будет чувствовать себя ваш собеседник?
• Как бы вы себя чувствовали, если бы вам сказали то, что вы хотите сказать или уже сказали? И тем же тоном, которым вы это произнесли.
противном случае мы всегда будем чувствовать себя неполноценными и будем ждать от другого человека чего-то взамен.
Я всегда говорю: «Вы можете делиться только тем, что у вас есть». Как бы ни хотели дарить другим радость, мы можем дать только то, что сами имеем. Если у вас нет еды, вы не можете ею поделиться, даже если кто-то в ней очень нуждается. То же самое и с любовью. Чтобы полюбить другого человека искренне и безусловно – а это очень важно в клиентском сервисе – нам сначала
ИСПЫТЫВАЯ СТРЕСС,
МЫ ОЩУЩАЕМ ДАВЛЕНИЕ,
БУДТО НАХОДИМСЯ
ПОД ГИДРАВЛИЧЕСКИМ
ПРЕССОМ, НО НА САМОМ
ДЕЛЕ ЭТИ ТРЕБОВАНИЯ,
ДАВЛЕНИЕ ОКРУЖАЮЩИХ
И ИХ ОЖИДАНИЯ НЕ ВСЕГДА
СОВПАДАЮТ С РЕАЛЬНОСТЬЮ.
Передо мной стоял выбор: либо она влияет на мое эмоциональное состояние, либо я на ее
Поэтому важно укреплять любовь к себе, чтобы находить удовольствие в работе
Чем больше прав и возможностей у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, тем больше у них шансов удовлетворить потребности клиентов и тем счастливее будут последние