Бережливый сервис — это оптимальный способ оказать услугу без лишних взаимодействий.
Бережливый сервис — это не сокращение операций, ресурсов, сотрудников, а сдвиг взаимодействий в ту сторону, где это важно клиенту, или изменение типа взаимодействия.
Поиск оптимальной конфигурации и управление взаимодействием — главная задача сервис-дизайна
Lean — концепция бережливости в производстве, сервисе, разработке продукта, запуске стартапов
усиление стратегических взаимодействий — это увеличение качества именно важного взаимодействия, а не смена живого взаимодействия цифровым интерфейсом или простая автоматизация ключевого процесса.
Макдоналдс гарантирует понятный стандарт качества, который доступен в любое время, вне зависимости от смены персонала. Компания создает условия в зоне стратегически важного взаимодействия для поддержания этого стандарта. Четкие скрипты, стандартизация процесса приготовления и заказа, исключающая ошибки при создании ценностного предложения, которое существенно не меняется уже десятки лет.
Eliminate — устранение бессмысленных и нежелательных взаимодействий, которые не добавляют ценности.
Enable — передача всего, что возможно, на сторону клиента, то, с чем клиент справится самостоятельно или сделает лучше провайдера.
Extend — расширение ценностного предложения за пределы основного предложения компании с помощью ресурсов партнеров. Действительно, мы можем полностью удовлетворять потребности клиентов с помощью ресурсов, которые не контролируются нашей организацией
Концепция «бережливого сервиса», о которой пойдет речь сейчас, называется 4E по заглавным буквам четырех ее принципов.
Enhance — повышение и усиление стратегически важного взаимодействия. Напомню, что стратегическое взаимодействие — это то, на что должны быть направлены ресурсы компании. Взаимодействие, которое реализует ценностное предложение, основную функцию услуги и обещание для клиента
говоря о бережливости в сервисе, мы понимаем ее как философию устранения всего того, что не приносит ценности для потребителя, не улучшает качество обслуживания или конечный результат
Под бережливостью в этом случае понимается сокращение используемых ресурсов для получения требуемого результата и устранение бесполезности, в том числе и в действиях сотрудников, не приводящих к улучшению. В общем смысле бережливость имеет сходство с философией pull-производства: ничего не нужно производить, пока нет на это запроса. Другими словами, думать о производстве как о производстве по требованию (ON Demand[1]), когда мы поставляем продукцию, только когда на нее есть спрос.
Замечали
Клиент — это тот человек, который вообще не чувствует ответственности за результат и склонен винить вас во всех своих ошибках и неудачах, связанных с предоставлением услуги или работой продукта. Это
для клиента важно не только то, что вы оказали услугу, а то, что услуга удовлетворила его потребность
