атмосфера, объекты, люди, действия людей, взаимодействие между людьми.
NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности) и/или CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности). Первый показатель формируется, когда клиент отвечает на вопрос о готовности порекомендовать сервис своим друзьям и знакомым, второй – в ответ на вопрос о том, насколько клиент доволен обслуживанием.
мы исследуем весь опыт, не ограничиваясь корпоративной зарплатной программой. Нам интересно будет посмотреть на опыт с альтернативными предложениями. Это поможет понять, что не так с нашей программой, и улучшить ее.
Примеры промежуточных вопросов
Кто совершает покупки?
Как происходит процесс выбора?
Как проходит посещение магазина вместе с детьми?
Как происходит оплата?
Основной вопрос для исследования – главная цель исследования, то, что мы хотим узнать. Поскольку нас интересует опыт клиента, формулировка обычно начинается со слов «Как клиенты используют продукт/сервис?». Основной вопрос раскрывается через промежуточные вопросы.
Пример основного вопроса
Как семьи с детьми покупают продукты в магазине у дома?
мы не разделяем понятия «продукт» и «сервис», поскольку все современные продукты, по сути, сервисы
цикл дизайн-мышления можно суммировать при помощи 4 «П»: проблема – потребность – прототип – повторение
Проблема формулируется, опираясь на то, что интересно заказчику проекта, который платит за него деньги.
Количественные исследования словно градусник: высокая температура указывает на наличие проблемы, но, чтобы разобраться в причинах, нужно вызвать врача.
Роль врача выполняют качественные исследования клиентского опыта и быстрая проверка гипотез на реальных клиентах.
Дизайн-мышление – одна из методологий человекоцентричного дизайна
