Аргумент — это утверждение, которое ни у кого не вызывает сомнений. Догма. То, с чем все согласны. Например: «вода мокрая», «небо голубое», «Волга — это река в России». Таким образом, с аргументом спорить невозможно и любой человек, независимо от вероисповедания, образования и социального положения, вынужден или должен с ним согласиться. Потому что это общепринятый факт.
В логико-речевом доказательстве важно соблюдать определенные требования к аргументам.
— Аргументы должны быть истинными, с ними все должны быть согласны.
— Аргументы, которые вы приводите, не должны противоречить друг другу.
— Аргументов должно быть минимум три — иначе вы не сможете развернуть доказательство и, следовательно, переубедить человека, т. е. вывести его из зоны несогласия в зону согласия.
В выстраивании аргументации могут возникнуть следующие ошибки.
— Недостаточность аргументов. Согласитесь, если у вас только один аргумент, а тезис очень тяжелый, то, безусловно, вы его одним аргументом не докажете.
— Избыточность аргументов. Представьте себе, это тоже минус.
— Подмена аргумента новым тезисом.
Что касается последней ошибки — иногда этим грязным приемом пользуются опытные манипуляторы, желающие достичь своей цели в переговорах. Поэтому, овладев логико-речевым доказательством, вы сможете избежать ситуаций, в которых кто-то попытается подменить аргумент тезисом, чтобы поводить вас за нос.
Тезис — это кратко сформулированные основные мысли в одном предложении. Вам необходимо доказать правильность этих мыслей. Важно соблюдать требования к тезису: он должен быть сформулирован ясно и четко, без двусмысленности. Например: «курить вредно», «для повышения качества продаж необходима своевременная информация о динамике цен».
Как видите, это всего лишь тезис. Любой, кто вас слушает, может сказать: «Ну и что? Почему вы решили, что это важно?» Когда вам задают подобные вопросы, это означает, что ваш тезис не подтвержден доказательствами-аргументами.
Генеральная цель — убедить оппонента в своей правоте по поводу предмета обсуждения. Главная задача убеждающего — грамотно и четко простроить структуру убеждения, используя для этого алгоритм ТАП:
— тезис;
— аргументы;
— поддержка.
Упражнение 22
Присмотритесь к окружающим вас людям, чье поведение вас, возможно, не устраивает. Это могут быть банальные бытовые моменты — например, кто-то не убирает чашку за собой на общей кухне или не кладет на место папку с отчетами и вам всякий раз приходится делать это самому. Всегда найдется что-то, что может не устраивать дома или на работе. Посмотрите внимательно, кто этот человек и что он делает такого, что вас расстраивает. Составьте конструктивную критику по скрипту и выскажите ее. В конце не забудьте поблагодарить и посмотреть на реакцию. Уверен, она будет положительной.
Представим, что я наставник — не обязательно руководитель — человека, который встречается с клиентами и проводит встречи с целью продажи.
Я присутствую на встрече, наблюдаю, молчу и не вмешиваюсь. Когда встреча завершилась, я даю обратную связь в виде конструктивной критики.
— Вы сегодня провели встречу с клиентом. Встреча длилась час, клиент много говорил, информацию о продукте слушал отстраненно и сделку так и не заключил. Сказал, что перезвонит вам на следующей неделе.
Это короткое описание ситуации, произошедшей на встрече. Далее я понимаю, что мне нужно обратить внимание этого человека на один самый важный элемент. Но для того, чтобы это сделать, я должен озвучить положительные моменты в его работе.
— Во время встречи вы хорошо начали разговор и поставили цель. Очень хорошо рассказали про свойства нашего продукта. Однако те вопросы, которые задавались, были закрытого типа. Открытых вопросов не было.
Далее я рассказываю про последствия, к которым приводят закрытые вопросы. Без открытых вопросов нет возможности получить развернутую картину желаний клиента. Большое количество закрытых вопросов рождает ощущение допроса, именно поэтому клиент сделал вывод о том, что его чаяния, его потребности не интересны и его хотят насильно склонить к нужному решению. Моя задача — показать альтернативу, пример правильного поведения, и дать рекомендации.
— Я рекомендую перед следующей встречей составить план разговора, записать минимум пять открытых вопросов и показать мне этот план. После чего вы проведете встречу, а потом расскажете о том, как клиент отреагировал в этот раз.
Ну и последнее — воодушевить. Мы все сделали правильно, теперь осталось поставить в этом примере точку.
— Мне очень хочется, чтобы качество ваших встреч росло с каждым разом. Мне очень нравится то, что вы прилагаете так много усилий для развития своих навыков, и ваш темп мне очень нравится. Полагаю, что если дело так пойдет дальше, то через полгода вы уже сможете встречаться с крупными клиентами и зарабатывать больше денег. Я вам желаю удачи.
Что же нужно делать, чтобы критика была конструктивной?
1. Критиковать конкретные действия, а не человека. Такую рекомендацию дают даже родителям для улучшения контакта с детьми: не «ты плохой», а «ты поступил плохо». Казалось бы, все просто, но мы, когда начинаем критиковать, почему-то об этом забываем.
2. Начинать с плюсовых характеристик и только потом переходить к минусовым. Важно упоминать больше плюсовых качеств и характеристик, нежели минусовых. Если будет перебор с минусами, то критика может вызвать у человека чувство вины или агрессию. И плюсы, и минусы должны лежать в одной плоскости. Например, нельзя давать критику примерно так: «Знаешь, ты делаешь очень хорошие отчеты в табличках „Эксель“, но встречаться с клиентами ты не умеешь вовсе».
Такую критику конструктивной не назовешь, замечания находятся в разных плоскостях. Качество выполнения отчетов в «Экселе» никак не связано с тем, как проводятся встречи с клиентами. Как говорят в народе, здесь спутано кислое и круглое. Поэтому, если мы берем для критики какой-то объект, нам нужно найти в нем и плюсы, и минусы, лежащие в одной плоскости.
3. Критикуя, называйте конкретные действия, которых вы хотите добиться от человека. Телепатией человечество еще не обладает, поэтому нужно максимально конкретно проговаривать, что именно не так сделал ваш визави и что нужно сделать, чтобы это исправить.
4. Поблагодарите человека, похвалите за то, что уже сделано, воодушевите его на исправление своих недочетов. Только в этом случае ему действительно захочется изменить поведение.
Для конструктивной критики можно использовать приведенный ниже скрипт.
— Нейтрально опишите ситуацию: кто, что и где делает или сделал.
— Опишите положительные черты поведения человека.
— Опишите негативные черты его поведения.
— Расскажите о последствиях негативного поведения.
— Расскажите, как действовать правильно.
— Воодушевите, вдохновите.
Упражнение 21
Оглянитесь вокруг и найдите человека, который выполняет каждый день одну и ту же простую, понятную функцию, в которой на первый взгляд нет ничего примечательного. Конечно, в случае превышения ожиданий этот момент легче вычленить из ряда событий и высказать человеку похвалу. Но сложнее всего найти что-то героическое в повседневной рутинной и простой работе. Кассир на кассе в магазине, в котором вы бываете каждый день, уборщица в вашем доме или на работе, охранник на входе в ваш офис, секретарь — все они делают очень малозаметную, но важную работу. Найдите «героизм», который они совершают, подумайте, какие качества им присущи, подойдите к ним и похвалите их. Уверяю вас, реакция будет неоднозначная, но чаще всего положительная. Понаблюдайте за реакцией, и вы увидите, какова магия похвалы. Человек точно запомнит вас, и всегда будет выделять из толпы.
Для этого надо знать, из каких шагов можно построить похвалу.
— «Подвиг». Конечно, не всегда люди совершают экстраординарные поступки, но иногда ходить на работу каждый день и совершать одни и те же монотонные действия — тоже своего рода подвиг.
— Качество. Здесь речь идет о качествах человека, которые позволили ему совершить те или иные действия, чтобы добиться максимального результата. Эти качества важно озвучить, чтобы показать, что вы их замечаете.
— Польза. Человек сделал что-то, от чего другие люди или целая организация получили конкретную пользу. Эту пользу надо описать, чтобы показать, что вы ее замечаете.
— Благодарность. В завершение хвалебной речи обязательно надо высказать человеку благодарность, иначе похвала будет неполной и не сработает нужным образом.
За «героизм». У каждого человека хотя бы раз в жизни на работе возникали форс-мажорные обстоятельства. Самая распространенная ситуация — это срыв дедлайна важного проекта. Вот тут-то и возникает большой простор для «героизма». Обязательства в таких случаях выполняются благодаря тому, что кто-то ценой невероятных усилий совершил прорыв. «Подвиг» может совершить один человек или целая команда. Так или иначе, обходить вниманием подобные экстраординарные действия недопустимо — если не высказать похвалу, в следующий раз рассчитывать на «подвиг» точно не придется. Даже если вы выплатите сотрудникам денежную премию, не поскупитесь на добрые слова, ведь нематериальная мотивация в виде похвалы иной раз стимулирует намного больше, чем финансовая. Потребность в признании никто не отменял: покажите, что вы заметили усилия сотрудника и знаете, что высоким результатом обязаны ему, — и получите гораздо больше, чем могли бы ожидать.
За превышение ожиданий. В профессиональной деятельности довольно часто встречается ситуация, когда люди делают больше, чем заложено в их должностных обязанностях. Чаще всего это воспринимают как должное, а то и вовсе молчком вменяют сделанное в рабочие обязанности сотрудника. Говорить о том, что в этом случае уровень мотивации падает ниже плинтуса, не приходится. Когда вместо заслуженной похвалы человек получает еще одну обязанность, ему уже не хочется не то, что делать больше, а даже то, что он обычно делал. Когда же вы его хвалите, он понимает, что вы заметили его усилия. Не замечая их сознательно или бессознательно, вы обесцениваете не только сделанное, но и самого человека. Согласитесь, такое никому не понравится.