• Сайт – внешний вид, количество откликных форм (кнопки, callback, онлайн-консультант, вопрос-ответ, письмо директору, оставить отзыв), скорость ответа на обращения в откликные формы.
• Ответы на телефонный звонок – скорость ответа, алгоритм работы, фишки, отработка возражений, мотивация на запись, презентация компании.
• Ценовая политика на ключевые услуги, а также действующие акции. Можно сделать в разрезах – цены на сайте, цены по телефону, цены при личной встрече – отличаются ли они в разных источниках.
• Размещаемая реклама – каналы, макеты, оферы, примерные объемы.
• Работа с Клиентом в офисе (можно сходить самому или отправить неприметного коллегу, обладающего должной внимательностью к деталям). Здесь лучше не прибегать к помощи тайных клиентов, а обойтись своими ресурсами, так как только вы сможете обратить внимание на нужные детали.
• Программа лояльности для Клиентов.
• Условия для сотрудников.
Из чего состоит сервис?
Согласно нашей методике «7-СЕРВИС», в клиентский сервис входят:
1. Стандарты работы.
2. Система подбора сервис-сотрудников.
3. Система мотивации на сервис.
4. Система контроля сервиса.
5. Сбор и отработка обратной связи.
6. Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов.
7. Сервис-план. Считаем эффективность и планируем доходы.
Для кого мы формируем сервис?
Клиенты – внешний сервис.
Сотрудники – внутренний сервис.
+ их ближний круг, семья, знакомые, родственники, коллеги, с которыми они делятся эмоциями.
Всегда делайте +3 %=103 % работы для Клиента. Вам важно не просто попасть в ожидания, а превысить их.
Что такое сервис?
Сервис – это комплекс мер по инициации положительных эмоций от взаимодействия с компанией/продуктом как у сотрудников, так и у клиентов с целью увеличения количества повторных покупок и рекомендаций и, как следствие, повышения прибыли.
Сервис живет внутри маркетинга, как и реклама.
Сервис и реклама дают максимальный эффект, когда работают вместе.
На превосходном уровне в компании могут присутствовать сразу все компоненты сервиса или только часть из них:
• Стандарты работы.
• Система подбора сервис-сотрудников.
• Система мотивации на сервис.
• Система контроля сервиса.
• Сбор и отработка обратной связи.
• Сарафанное радио – рекомендации от Клиентов.
• Сервис-план.
В сервисе многих компаний нет постоянства, отсюда и печальные ситуации с несовпадением в ожиданиях и нестабильностью сервиса для Клиентов – они не могут вам доверять, пока трижды не испытали у вас одинаково хорошие эмоции.
Дорого? Значит, от вас ждут понятной, прозрачной и обоснованной цены (необязательно низкой, чаще именно понятной и обоснованной)
Сервис – это комплекс мер по инициации положительных эмоций от взаимодействия с компанией/продуктом как
у сотрудников, так и у Клиентов с целью увеличения количества повторных покупок и рекомендаций и, как следствие, повышения прибыли
Вывод: без сервиса рекламные усилия менее эффективны
Зачем вашей компании нужен сервис?
• Укреплять лояльность Клиентов, чтобы покупали только у вас.
• Генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу и у вас появились еще Клиенты.
• Сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры.
• Удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов.
• Повысить ваши рейтинги на отзовиках и создать позитивный информационный фон о компании.
• Быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам.
